○遠軽町保育所の苦情等解決に関する要綱
平成21年6月12日
告示第17号
(趣旨)
第1条 この告示は、遠軽町が管理する保育所(へき地保育所を含む。以下「保育所」という。)に入所している児童の保護者(当該保護者から委任を受けた者を含む。以下「保護者」という。)からの苦情に対して、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定の趣旨を踏まえ、適切かつ迅速に対応することにより、利用者個人としての権利を擁護するとともに、利用者への福祉サービスの充実を図るものとする。
(対象とする苦情)
第2条 この告示の対象とする苦情は、保育所における保育の実施に係る苦情、意見及び要望(以下「苦情等」という。)とする。ただし、次に掲げるものは除く。
(1) 当該苦情等に関する事実のあった日から1年以上経過しているもの
(2) 法令による制度の改善を目的とするもの
(3) 保護者が行う行事等に関するもの
(苦情等の申出をできる者)
第3条 保護者は、この告示の定めるところにより、保育所の所長に対して、苦情等を申し出ることができる。
(苦情等解決責任者)
第4条 苦情等の解決の責任主体を明確にするため、苦情等解決責任者を置く。
2 苦情等解決責任者は、所長の職にある者をもって充てる。
(苦情等解決責任者の職務)
第5条 苦情等解決責任者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情等申出内容の原因及び解決方策の検討に関すること。
(2) 苦情等解決のための苦情等申出人との話し合いに関すること。
(3) 第8条に定める第三者委員への苦情等解決結果の報告に関すること。
(苦情等受付担当者)
第6条 利用者が苦情等の申出をしやすい環境を整えるため、保育所に苦情等受付担当者を置く。
2 苦情等受付担当者は、保育担当係長の職にある者をもって充てる。
3 苦情等受付担当者が不在のときは、所長が指名した職員がその事務を代行する。
4 前項の規定により事務を代行した職員は、速やかに苦情等受付担当者にその内容を引き継がなければならない。
(苦情等受付担当者の職務)
第7条 苦情等受付担当者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 保護者からの苦情等の受付に関すること。
(2) 苦情等の内容及び利用者の意向の確認及び記録に関すること。
(3) 苦情等の内容及びその改善状況等について第三者委員への報告に関すること。
(4) 苦情等の内容について苦情等解決責任者への報告に関すること。
(第三者委員)
第8条 苦情等の解決における社会性及び客観性を確保し、保護者の立場及び特性に配慮した適切な対応を行うため、保育所に第三者委員を置く。
2 第三者委員は、次の各号に掲げる要件を満たす者の中から、町長が委嘱する。
(1) 苦情等の解決を図ることができる者であること。
(2) 地域住民からの信頼性を有する者であること。
3 第三者委員の人数は、各保育所1名とする。
4 第三者委員の任期は、2年とする。
5 補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。
6 第三者委員の報酬は、無報酬とする。ただし、公務のため旅行した場合の費用弁償は、遠軽町特別職の職員で非常勤のものの報酬及び費用弁償に関する条例(平成17年遠軽町条例第38号)により支給する。
(第三者委員の職務)
第9条 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情等受付担当者が受け付けた苦情等内容の報告聴取に関すること。
(2) 苦情等内容の報告を受けた旨の苦情等申出人への通知に関すること。
(3) 保護者からの苦情等の直接受付に関すること。
(4) 苦情等申出人への助言に関すること。
(5) 保育所への助言に関すること。
(6) 苦情等申出人と苦情等解決責任者の話し合いへの立ち会い及び助言に関すること。
(7) 苦情等解決責任者からの苦情等に係る事案の改善状況等の報告聴取に関すること。
(8) 日常的な苦情等の状況把握と意見傾聴に関すること。
(第三者委員の守秘義務)
第10条 第三者委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も、同様とする。
(保護者への周知)
第11条 苦情等解決責任者は、保護者に対してこの告示による苦情等の解決の仕組み及び当制度の関係者氏名等を当該保育所に掲示等することにより周知する。
(苦情等の受付)
第12条 苦情等受付担当者は、保護者からの苦情等を書面又は口頭により随時受け付けるものとする。
2 前項の受付は、第三者委員が行うこともできる。
3 苦情等受付担当者は、保護者からの苦情等の受付に際し、苦情等受付・記録書(様式第1号)に記録し、その内容について苦情等の申出をした保護者に確認する。
(苦情等受付の報告及び確認)
第13条 苦情等受付担当者は、受け付けた苦情等をすべて苦情等解決責任者及び第三者委員に報告する。
2 投書等の匿名による苦情については、第三者委員にその旨を報告し、必要な対応を行うものとする。
(苦情等解決に向けての話し合い)
第14条 苦情等解決責任者は、苦情等申出人との話し合いによる解決に努めるものとする。
2 苦情等申出人及び苦情等解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。
3 第三者委員の立ち会いによる苦情等申出人と苦情等解決責任者の話し合いは、次に掲げる事項について行う。
(1) 第三者委員による苦情等内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話し合いの成果、改善事項等の書面による記録及び確認
(苦情等解決の記録及び報告)
第15条 苦情等受付担当者は、苦情等の受付から解決又は改善までの経過と結果を苦情等受付・記録書に記録しなければならない。
2 苦情等解決責任者は、第三者委員に対しては、一定期間ごとに苦情等の解決経過又は解決結果について苦情等解決経過・解決結果報告書(様式第3号)により報告し、苦情等申出人に対しては、一定期間経過後、苦情等解決結果報告書により報告するものとする。
(結果の記録)
第16条 苦情等解決の結果は、個人情報等に関するものを除き原則として保育所が発行する保育所だよりに掲載することにより、公表するものとする。
(その他)
第17条 この告示に定めるもののほか、必要な事項は、町長が定める。
附則
この告示は、平成21年7月1日から施行する。
附則(令和5年3月31日告示第13号)
この告示は、令和5年4月1日から施行する。
